|
|
|
חיפוש פנים ארגוני
|
מאת יניב מיכאלי, סמנכ"ל שירותים מקצועיים ודורית רם, מנהלת תוכן בחברת Netwise.
יוני 2007.
|
|
|
תקציר המאמר:
היכן נמצא מסמך האפיון שכתבנו בשנה שעברה למערכת X, האם לא כתבנו כבר הצעת מחיר למערכת בעלת המאפיינים הללו והיכן תייקנו את קורות החיים של המתכנת?
הוא שלח לי את זה פעם בדואר האלקטרוני ועכשיו אנו זקוקים לזה לצורך מענה למכרז... שאלות אלה או דומות להן מוכרות לכל אחד ואחת מהעובדים בתחומי המידע והידע, זאת משום שברוב הארגונים קשה מאוד לאתר מידע פנים ארגוני, מידע שיהיה רלוונטי, עדכני, ממקורות שונים ומסוגים שונים. מאמר זה מציג את השימושים של מנוע החיפוש הפנים ארגוני, סוקר את התכונות הרצויות של מנוע מסוג זה ומנסה לענות על השאלה: מדוע המשתמשים אינם שבעי רצון ממנועי החיפוש בארגונים בהם הם עובדים?
|
|
|
|
"קשה (ויקר) לחפש מידע בארגון"
|
| עובדי מידע מבלים עד 30% מזמנם בחיפוש אחר מידע, ועלות החיפוש היא 18,000$ לשנה לעובד בשל אובדן הפרודוקטיביות, כך טען ביל גייטס בכנס מנכ"לים שנערך במאי 12006 וסיכם במשפט אחד את מה שכולנו יודעים - קשה (ויקר) לחפש מידע בארגון. נתון מעניין אחר הוא שכל עובד בארגון מחפש מידע 9.5 שעות בשבוע, מתוכן 3.5 שעות מבוזבזות, כיוון שהמידע המבוקש לא נמצא2 . נתונים אלה רק מתעצמים לנוכח העובדה שברוב המכריע של הארגונים לא קיים מנוע חיפוש פנים ארגוני מאוחד.
|
|
|
 |
|
|
|
לפי סקר שנערך בשנת 2006 על ידי Delphi Group ב-81% מהארגונים אין מנגנון חיפוש פנים ארגוני המאחד את כל המידע בארגון. בסקר שנערך בארגונים המעטים שבהם כן קיים מנוע חיפוש פנים ארגוני מאוחד, התבקשו המשתמשים לחוות דעתם על מנוע החיפוש הארגוני:
|
|
|
12% מהמשתמשים לא ידעו כלל מקיומו של מנוע כזה
|
|
|
25% מהמשתמשים חשבו שיש צורך לבנות מחדש את פונקציות החיפוש
|
|
|
30% מהמשתמשים טענו שהם מתקשים למצוא מידע לעיתים קרובות
|
|
|
25% טענו שהם מתקשים במציאת מידע לעיתים
|
|
|
רק 3% היו מרוצים ממנוע החיפוש! (Frappaolo, Carl, As Part of Information Architecture, Search Finds Usability)
|
|
|
|
|
כלומר, גם בארגונים שבהם קיים מנוע חיפוש כזה, הוא איננו אפקטיבי ברוב המקרים.
|
|
|
|
אם כן, מהו חיפוש פנים ארגוני?
|
מנוע חיפוש פנים ארגוני הוא כלי שמחפש מידע בכל המסמכים האלקטרוניים של הארגון: שרתים הכוללים מסמכים מסוגים שונים, בסיסי נתונים ייחודיים, הודעות דואר אלקטרוני של העובדים בארגון, אתר האינטרנט של הארגון, אתר האינטראנט של הארגון, אנשי הקשר של הארגון ועוד. מנוע החיפוש הארגוני משלב ארבעה תהליכים שפועלים במקביל כלפי המידע וכלפי המשתמש.
כלפי המידע:
|
|
|
רכישת תוכן - איסוף מידע ממקורות שונים (Content Acquisition)
|
|
|
אינדוקס - (Indexing)
|
|
| כלפי המשתמש:
|
|
|
ניתוח שאילתות (דירוג התוצאות)
|
|
|
הצגת התוצאות (Result Formatting)
|
|
|
|
|
תכונות רצויות של מנוע חיפוש פנים ארגוני
|
|
בכדי שיהיה יעיל, על מנוע החיפוש הפנים ארגוני לכלול את התכונות הבאות:
|
|
|
חיפוש במידע מובנה כגון בסיסי מידע מבוססי SQL ובמידע שאינו מובנה כגון טקסט חופשי.
|
|
|
חיפוש מידע בתוך יישומים ייחודיים כגון מערכות ניהול תוכן, MOSS ואחרים.
|
|
|
חיפוש במגוון גדול של קבצים כגון קבצי Word ו-PDF.
|
|
|
תמיכה בשפות רבות.
|
|
|
תמיכה ברמות שונות של אבטחה המבוססת על ההרשאות של המשתמשים. כל משתמש יוכל לצפות רק במידע שהוא צריך ויש לו הרשאה לצפות בו.
|
|
|
חיפוש בשפה "הטבעית" של הארגון - נושא בעייתי במיוחד כשמדובר בשפה העברית. מנוע החיפוש צריך לתמוך באפשרות לשאול שאלה בשפה "רגילה" מבלי לנסח שאילתה בוליאנית, לזהות את מילת החיפוש בכתיב מלא או חסר ואף לזהות שגיאות הקלדה ולשאול את המשתמש "האם התכוונת ל..."
|
|
|
מגוון אפשרויות חיפוש - חיפוש בכותרות הפריטים, אך כיוון שבארגון שמות של קבצים אינם משקפים, לעיתים קרובות, את תוכנם והם משתנים מעובד לעובד, המנוע צריך להיות מסוגל לחפש גם מילים בתוך פריטים וגם תגים (מילות מפתח).
|
|
|
הצגת תוצאות רלבנטיות ממקורות מידע נוספים לדוגמה, חיפוש פרטי ההתקשרות של אדם בארגון תציג גם את החדשות שפורסמו אודותיו בעיתון.
|
|
|
התאמת מנגנון החיפוש להתפתחויות עתידיות בארגון.
|
|
|
|
|
בעיות במנועי החיפוש הפנים ארגוניים
|
|
רוב מנועי החיפוש הקיימים כיום תומכים ברוב, אם לא בכל, התכונות הללו. אם כן, למה בכל זאת המשתמשים בארגון אינם מקבלים תוצאות משביעות רצון? היכן הבעיה?
|
|
|
החיפוש איננו נגיש:
כתובת מנוע החיפוש איננה נגישה או איננה ידועה לעובדים והתוצאה היא שהעובדים אינם מודעים לקיומו של החיפוש בארגון.
|
|
|
אין חיפוש אחיד:
בכדי למצוא את כל המידע הרלוונטי בארגון צריך לערוך חיפוש במספר מנועי חיפוש כגון בדואר האלקטרוני, בפורטל הארגוני, בשרת הקבצים, במערכת החשבונות ועוד.
|
|
|
כמעט ואין מנועי חיפוש המסוגלים להתמודד עם
המורכבות והעושר של המידע הפנים ארגוני.
לדוגמה, חיפוש בדוא"ל מציג בעיות רבות בגלל אופי המדיום (שרשור של הודעות דואר, דואר זבל ועוד).
|
|
|
השפה הארגונית איננה מוכרת למנוע החיפוש. הפתרון לזה הוא צירוף של טקסונומיה ארגונית הכוללת את השפה.
|
|
|
כל משתמש מעוניין במידע אחר,
ומה שמעניין משתמש אחד לא בהכרח מעניין משתמש שני. רוב המנועים מדרגים את התוצאות על פי הפופולריות שלהם – תוצאות פופולריות יותר מקבלות דירוג יותר גבוה. אך בחיפוש ארגוני ייתכן שהמשתמש מחפש דווקא מסמך שמעטים מעוניינים בו. במקרה הזה נדרש מנוע שמדרג את התוצאות לפי הפרופיל של המשתמש, ומציג לו את התוצאות הרלבנטיות ביותר עבורו. |
|
|
המשתמש צריך לדעת להגדיר מילולית בדיוק מה הוא צריך. הבעיה אקוטית במיוחד כשמדובר במנוע חיפוש פנים ארגוני, כשאי אפשר להסתמך על מה שמשתמשים אחרים חיפשו.
|
|
|
תצוגת תוצאות החיפוש
איננה מאפשרת למשתמשים זיהוי מהיר של הפריטים אותם הם צריכים.
|
|
|
למשתמש לא ברור
לפי מה מאורגנות התוצאות, מה הרלבנטיות של כל תוצאה ומהי החשיבות של המידע במקומות הראשונים בתוצאות החיפוש.
|
|
|
|
|
מתודולוגיה להטמעת פתרון חיפוש
|
|
אם רוב המנועים מציעים את התכונות הנדרשות, חסרה רק מתודולוגיה לשילוב פתרון החיפוש, שתבטיח שכל עובד בארגון יוכל לחפש המידע הנדרש לו בקלות, בנוחיות ולקבל את המידע הרלבנטי לו ביותר.
העקרונות המנחים להתאמת מנוע החיפוש לארגון הם: Content, Context ו-Community.
|
|
|
|
1. Context Architecture
|
כשמדובר על התאמת מנוע החיפוש לארגון איננו מדברים עוד על Information Architecture אלא על
Context Architecture. כיום כבר ברור לרוב הארגונים שקשה מאד לתחזק את ארכיטקטורת המידע בארגון כיוון שיש צורך באדם בתוך הארגון שיהיה מסור לעניין.
ה-Context Architecture כולל בתוכו 3 היבטים:
|
|
|
User Context - המנוע לומד מיהו המחפש, מהו עיסוקו, וגם מה הוא חיפש בעבר ואיזה תוצאות חיפוש היו רלבנטיות ביותר עבורו.
|
|
|
Data Context - בכדי לעזור למשתמשים שאינם יודעים לחפש, המנוע מצמצם את תוצאות החיפוש. זהו תהליך מתמשך, המתבצע כל הזמן. לדוגמה, ניתן למקד את התוצאות לסוגי מידע מסוימים (רק קבצים מסוג מסוים, רק תכתובות דואר אלקטרוני וכן הלאה), למקורות מידע, לתיקיות מסוימות בשרת, לפריטים שנכתבו על ידי אדם או פונקציה מסוימת בארגון וכן הלאה. ביישום
Google Desktop, למשל, רואים התחלה של סינון ומיקוד הקשרים מסוג זה. אופציה אחרת היא להציג את התוצאות למשתמש בצורה ויזואלית (בניגוד לרשימה המקובלת, נוסח גוגל) המציגה גם הקשרים ולעזור לו למקד את החיפוש. דוגמה לכך הוא מנוע החיפוש
kartoo.
|
|
|
Business Context - המנוע מכיר את ההרשאות של המשתמש במערכת, ומזהה מה הרלבנטי לו ביותר לפי מקור המידע והמידע שמותר למשתמש לראות, וחוקים עסקיים (business rules) שונים.
|
|
|
|
|
2. Community Architecture
|
|
ההקשר הקהילתי מתמקד במשתמשים ומתבסס על ההנחה שלכל משתמש צרכי מידע משלו
. לשם כך יש צורך לבחון מיהם המשתמשים במנוע החיפוש, מה הם מחפשים, מהו המידע שצריך להציג (לדוגמה, ניתן להחליט שאין צורך להציג תכתובות דואר אלקטרוני בתוצאות החיפוש), ומה הם יחשיבו כתוצאות חיפוש מוצלחות.
הדרך לעשות זאת היא הגדרה של פרסונות
- הפרסונה היא תיאור מפורט של משתמש מסוים. התיאור מכיל גם מאפיינים מייצגים של הקבוצה בארגון שאליה משתייך המשתמש. כמו כן יש צורך להגדיר את צמתי המידע בקהילה:
|
|
|
מי מהמשתמשים צורך מידע ומי מייצר מידע?
|
|
|
מי בקהילה מייצר יותר תכנים?
|
|
|
מי מייצר מידע בעל ערך בארגון? יצרן המידע בעל הערך הוא לאו דווקא זה שתפקידו מחייב זאת. המנוע ייתן מדרוג יותר גבוה למידע שמגיע מאלה המייצרים מידע יותר "איכותי".
|
|
|
מי קשור בעבודתו למי? לדוגמה, עובדים באותה המחלקה קשורים בקשר מאד חזק האחד לשני.
|
|
|
איך עובר המידע בארגון? באמצעות הדואר האלקטרוני, הפורטל הארגוני, מסמכים כתובים וכן הלאה.
|
|
|
|
|
3. Content Architecture
|
|
ההקשר התוכני מוכר לנו מאז תחילת ימי מנועי החיפוש, והוא מתמקד בנושאים הבאים:
|
|
|
איזה סוגי מסמכים מייצר הארגון?
|
|
|
איפה הם נשמרים?
|
|
|
האם קיימות גרסאות?
|
|
|
האם יש ערך לשם המסמך?
|
|
|
מהי השפה הפנים ארגונית? (האם יש מונחים מקצועיים או סלנג שרלבנטיים רק לארגון)
|
|
|
|
|
הצגת תוצאות החיפוש
|
|
לאחר שדאגנו להביא למשתמש את התוצאות הרלבנטיות ביותר עבורו, יש לזכור גם את אופן הצגת תוצאות החיפוש. אם נרצה או לא נרצה, כולנו הורגלנו לאופן הצגת תוצאות החיפוש בגוגל, והעין האנושית נוהגת להתמקד באזורים המתוארים בצבעי האדום-כתום כמו באיור שלהלן.
נהוג לתאר זאת גם בצורה הבאה - דמיינו את האות האנגלית F מצוירת על גבי המסך - העין האנושית נמשכת לפריטים המצויים על גבי קווי המתאר של אות זו.
|
|
|
|
|
|
הבעיות בהצגת התוצאות בחיפוש פנים ארגוני:
|
|
|
כותרת המסמך לעיתים איננה משמעותית, ואינה אומרת דבר על תוכנו של המסמך.
|
|
|
שלוש התוצאות הראשונות (אלה שהעין מתמקדת בהן) הן לאו דווקא אלה הרלבנטיות ביותר למחפש, מהסיבות שהוזכרו למעלה.
|
|
|
|
|
פתרונות
|
|
בתחום הנגישות מקובל כי הפתרונות מאופיינים ברמות, כשלכל רמה מאפיינים ברורים ומדידים. בכדי להגיע לרמה מסוימת ולהצהיר שלארגון פתרון לחיפוש מידע פנים ארגוני ברמה 1, למשל, על הפתרון לעמוד בקריטריונים המוגדרים:
|
|
|
|
רמה 1
|
|
|
מנוע חיפוש בסיסי שעונה על התכונות הבסיסיות.
|
|
|
כתובת נגישה וזכירה לביצוע החיפוש.
|
|
|
שימוש בהרשאות לצורך טיוב תוצאות החיפוש..
|
|
|
חיפוש ברשת החברתית - ברשימת אנשי הקשר למשל.
|
|
|
שימוש במילון מונחים ארגוני.
|
|
|
רמה 2
|
|
|
איחוד בין חיפוש ב-desktop לחיפוש הארגוני ולחיפוש ברשת.
|
|
|
גישה מיידית לחיפוש ארגוני - קיצור דרך על שולחן העבודה.
|
|
|
קישור בין תוצאות החיפוש להקשר עסקי (business context). למשל, המנוע יציג תוצאות מתיקיות אחרות שנמצאות במקומות אחרים.
|
|
|
חיבור בין תוצאות החיפוש לרשת החברתית - הצגת מסמכים נוספים שאותו אדם כתב.
|
|
רמה 3
ארגון המגיע לרמה 3 הוא ארגון שעובדיו יעילים ומרוצים
|
|
|
טיוב תוצאות החיפוש בהתאם לפרופילי המשתמשים (user context). המנוע "לומד" את המחפש ומתאים את התוצאות לפרופיל המשתמש, המבוסס על העיסוק שלו ולאו דווקא על רמת ההרשאות שלו.
|
|
|
לימוד הרגלי חיפוש של המשתמשים השונים.
|
|
|
צמצום תוצאות החיפוש תוך תהליך התמקדות (data context)
|
|
|
תצוגות ויזואליות חלופיות לרשימת תוצאות החיפוש.
|
|
|
|
|
לסיכום
|
|
בכדי שהעובדים ישתמשו במנוע החיפוש הפנים ארגוני, יהיו מרוצים ממנו ולא יבזבזו זמן יקר על מנת לחפש את המידע הרצוי להם, יש לדאוג כי מנוע החיפוש יענה על הצרכים של המשתמשים השונים בארגון וכי כל עובד בארגון יוכל לחפש את המידע בקלות וגם לקבל את התוצאות הרלוונטיות ביותר. על מנת לעשות זאת יש להתאים את מנוע החיפוש לארגון באמצעות: Content, Context ו-Community ואף לשאוף כי מנוע החיפוש יענה על הקריטריונים שהוצגו לעיל ברמה 3, מה שיוביל לשביעות רצון ויעילות של העובדים בארגון.
|
|
|
